Communiceren tijdens een verandering, een vak apart – Interview #2 met Maud Merks

Het tweede interview voor mijn serie Veranderaars & Dwarsdenker vindt online plaats met Maud Merks. Via Skype, met elk ons eigen kopje thee, praten Maud vanuit Eindhoven en ik vanuit Losser over haar ervaring als (project) communicatieadviseur in verandertrajecten. Op basis van haar jarenlange ervaring deelt Maud een aantal interessante inzichten met betrekking tot communiceren in organisatorische veranderingen.

We gaan veranderen én communiceren!

De meeste organisaties zijn altijd bezig met veranderen. Alles beweegt, maar wat is dan het startpunt voor de communicatie in een verandering? Dat is mijn eerste vraag in dit interview. Maud: “Dat verschilt vooral in de mate waarop bedrijven al voorbereid zijn op een verandering en hoe hun communicatieafdeling is ingericht. Veel bedrijven focussen zich namelijk vooral op externe communicatie of marketing en dan is er nog geen basis voor de interne communicatie tijdens een verandering. Dan moet dit dus nog opgestart worden en is dat het startpunt. Ook verschilt het per organisatie of en op welke manier een HR-afdeling is aangesloten op de communicatie als er een interne verandering plaatsvindt. Wat mij betreft moet een HR-afdeling altijd betrokken worden bij de project communicatie als een verandering ingrijpende gevolgen heeft voor de medewerkers.”

Het management heeft weer iets bedacht

Medewerkers reageren vaak sceptisch over veranderingen die worden opgelegd door het management. Hoe komt dat? Maud: “Alles valt of staat in grote organisaties met de rol van het management. Een leidinggevende is de eerste ambassadeur van de verandering richting de medewerkers en als die het verhaal niet goed overbrengt, of als die laat merken dat hij sceptisch is, dan is de hele afdeling sceptisch. Als dat gebeurt, dan ontstaan er in de organisatie grote verschillen. Gelukkig is door de reacties van de afdeling vaak direct te herleiden hoe een manager voor de groep staat en kun je daar als project communicatieadviseur op inspelen om de schade te beperken.

Hoe zou jij daar dan op inspelen? Maud: “Het hoger management gaat vaak in gesprek met het midden management over een verandering en daarna gaat het midden management in gesprek met de uitvoerende medewerkers. En als project communicatieadviseur kun je er dan voor kiezen om bij de bijeenkomsten aanwezig te zijn van de manager waar je over twijfelt. Je kunt heel eenvoudig afwisselend in het land de kantoren bezoeken en aanwezig zijn waar je aanwezig moet zijn. Dat zijn cruciale eerste stappen om te zetten in de communicatie als je een verandering project opzet.”

De angst om te communiceren

Als ik jou zo hoor dan zijn communicatie en het management de twee belangrijkste dingen in een verandering. Of nog beter: een communicerend management? Maud: “Ja zeker. Heel vaak is het management bang of te voorzichtig om te communiceren. Of wil een directie eerst alles op orde hebben en alles zeker weten voordat ze gaan communiceren met de uitvoering. En dan heb je eigenlijk al verloren want dan ontstaat er een kloof tussen het management en de uitvoerende medewerkers. In de ideale situatie wil je de medewerkers eigenlijk al betrekken als je nog niet zeker weet of je gaat veranderen of als je al wel de stip op de horizon hebt maar nog niet helemaal weet hoe de verandering eruit gaat zien.”

Waarom is de communicatie voor het management dan vaak zo’n groot struikelblok? Maud: “Ik snap ook niet goed waarom. Ik denk dat het management vaak weerstand wil voorkomen. Maar door niet of te laat te communiceren ontstaat juist weerstand. Een reorganisatie, dat is zo. Dat moet nou eenmaal. Maar communiceer dat dan en laat medewerkers alsjeblieft direct meepraten. Neem van elke afdeling een vertegenwoordiger en doe een brainstorm. Dan heb je al heel veel inzichten opgehaald en is er dialoog. Waarom zou je dat niet doen? Dat vraag ik me echt af. Er zitten altijd heel veel slimme mensen in de uitvoering.” Zou dit dan vaak niet gebeuren omdat het teveel tijd kost? Maud: “Ik denk juist dat het je helemaal geen tijd kost want het levert je aan de achterkant veel meer op omdat je de weerstand klein houdt.”

Wat kun je dan communiceren?

Ik snap dat organisaties moeten communiceren. En dat communicatie tot draagvlak leidt. Zelf ben ik ook het liefst transparant en open als ik in een project communiceer. Maar wat dan als je nog niet weet wat je gaat doen? Maud: “Ook als je het niet weet dan kun dat gewoon zeggen. Dat is ook communicatie. Als je maar deelt wat er speelt en wat je wel weet. Ook al deel je alleen nog maar het stipje op de horizon, dan weten de medewerkers al wel dat er iets aan zit te komen. Bijvoorbeeld: “We weten dit al wel en dit nog niet, geef ons dus ook de tijd om hier nog over na te denken”. Zolang je blijft communiceren over een verandering begrijpen ook alle medewerkers dat er veranderingen aankomen. Er zijn bijna geen bedrijven meer waar geen veranderingen plaatsvinden of waar veranderen niet standaard is. Dat weten medewerkers echt wel.”

Communiceren via ambassadeurs

Ik heb zelf ervaring met ambassadeurs in de organisatie en weet dat het werkt. Als een soort van olievlek kun je dan het draagvlak over de verandering vergroten. Hoe zou jij ambassadeurs inzetten? Maud: “Door medewerkers mee te nemen in de communicatie en mee te laten denken tijdens een verandering krijg je betrokken medewerkers. En kom je er ook achter wie je ambassadeurs zijn. Je hebt ambassadeurs nodig die in gesprek gaan met hun collega’s op de afdeling. Medewerkers die het belang van de verandering begrijpen en die achter de verandering staan. Die medewerkers kunnen aan de andere kant ook terugkoppelen in het projectteam of management wat er speelt. Dan weet je bijvoorbeeld dat er over een bepaald onderwerp gecommuniceerd moet worden.”

Waar vind je die ambassadeurs dan? Maud: “Je grootste critici kunnen je beste ambassadeurs worden. Zeker ook omdat deze medewerkers vaak de leiders zijn op je afdeling. Medewerkers met veel kritiek hebben hart voor de zaak. Ze hebben hart voor wat ze doen en voor hun werk. Die medewerkers zitten er dan bovenop met een reactie. Logisch toch? Als je die medewerkers mee kunt nemen in het verandering door ze serieus te nemen en te blijven betrekken bij het project, dan gaat een verandering veel makkelijker. Je hebt er als organisatie zelf invloed op of deze medewerkers echt je ambassadeur worden. Neem die invloed dan ook.”

De (externe) project communicatie adviseur

Met mijn achtergrond in de Communicatiewetenschappen en mijn werkervaring in projecten ben ik me bewust van het belang van communicatie in een verandering. Maar zoals jij het beschrijft is communiceren in een verandering een vak apart. Het gaat veel verder dan alleen interne communicatie. Hoe zit jij daarin? Maud: “Alles wat er speelt moet naar de project communicatieadviseur. Bij voorkeur is dit een communicatie adviseur die volledig voor een project beschikbaar is. En in overleg met het management of projectteam bepaal je dan wat er gecommuniceerd moet worden met de medewerkers. De rol van een project communicatieadviseur in een verandering is medewerkers betrekken bij wat er speelt en daarbij rekening houden met de organisatiecultuur en de mate van weerstand. Dan is het wel fijn als je naast je communicatie achtergrond ook kennis hebt van organisatieculturen en weerstand.”

Wat is volgens jou dan het voordeel voor de organisatie om een externe project communicatieadviseur in te huren? Een externe communicatieadviseur heeft geen verleden bij een organisatie. Er speelt niks bij mij wat mij kan kleuren. Dat maakt dat ik heel open kan kijken naar hoe er gecommuniceerd wordt met de medewerkers. En dat kan ik dan heel mooi terugkoppelen aan het management of projectteam. Dan kun je stappen gaan maken. Door kleine dingen anders te doen kun je medewerkers zoveel beter meenemen.” Interessante invalshoek. Ik denk dat een andere kijk en frisse blik van een externe inderdaad heel waarde kan toevoegen tijdens een verandering.

De communicatie tip om goed te kunnen veranderen?

Maud: “Je kwetsbaar opstellen. Als management en als projectleider. Deel zo vroeg mogelijk dat wat je weet en deel ook dat wat je niet weet. Dat is prima. Als jij kwetsbaar opstelt doet de andere partij dat ook veel sneller. Dan krijg je ook geen wij-zij verhouding. Zij van het management en wij van de werkvloer die elkaar tegenwerken in plaats van samen aan een verandering werken. De centrale vraag is: “Wij hebben met zijn allen een stap te maken en hoe gaan we dat doen?”. Moeilijker dan dit is het niet.”

Over Maud

Maud Merks werkt al 12 jaar voor IBC. Een consultancybedrijf in het zuiden van het land. Ze is begonnen als consultant met een achtergrond in de Communicatie en Organisatiewetenschappen en heeft veel opdrachten gedaan als project communicatiemanager bij vooral financiële bedrijven die interne veranderingen wilden doorvoeren met impact op de medewerkers. Voor de afwisseling en het leereffect heeft Maud ook opdrachten gedaan bij productiebedrijven en overheid. Vooral ook om te leren van de verschillen in dynamiek en de verschillende kijk die deze bedrijven hebben op hun klanten.

Naast haar carrière binnen IBC heeft Maud ook een gezin en is ze moeder van twee kinderen, een zoontje van vier en een zoontje van bijna twee. Na haar zwangerschapsverlof van de tweede heeft ze een coachingopleiding gevolgd bij de School voor coaching met het idee om zich te verbreden richting coaching. Toen kwam er een nieuwe kans voorbij binnen IBC en dus is Maud sinds september 2019 managing director van één tak van IBC, genaamd IBC Ambition. Hier is ze verantwoordelijk voor het coachen, detacheren en opdrachten binnenhalen voor de young professionals die bij IBC werken. En, niet geheel onbelangrijk, binnenkort start ze ook een podcast voor deze young professionals.

Het leuke van mensen interviewen buiten je netwerk is dat het ook kansen oplevert. Zo ben ik binnenkort één van de eerste gasten in de podcast van Maud: Ambition de Podcast.